« L’industrie traditionnelle consiste à fabriquer des produits. Mais le plus souvent, se limiter à la vente de produits limite également l’expansion sur le marché. En passant à des activités de solutions, plutôt que de contempler uniquement des acquisitions de produits ponctuelles, on peut s’impliquer dans le cycle de vie du produit du client dans sa totalité. La production d’un nouveau type de valeur concerne aussi les acteurs industriels et non pas uniquement les activités de consommation. Nous avons besoin de services qui soutiennent les activités commerciales actuelles mais aussi de services qui créent de nouvelles opportunités d’affaires. Ce dernier aspect requiert un état d’esprit innovant et une compréhension des changements du marché et des scénarios futurs. » explique le consultant en affaires de Vincit, Risto Nykänen.

L’entreprise d’ingénierie KONE est un excellent exemple de création de solutions d’entreprise mondiales autour d’un objet tangible, l’ascenseur.

« Le produit ne peut être vendu qu’une fois, mais le service peut se vendre infiniment. C’est le cas avec les services d’entretien et autres services de cycle de vie, par exemple. » résume M. Nykänen.

« Passer de produits à des solutions implique une excellente compréhension des activités commerciales, des processus et de l’environnement opérationnel du client, mais il faut aussi savoir comment effectuer une intégration de services au sein d’un réseau d’opérateurs. » explique le PDG de Bonsky Digital, Jan Landén.

« Prenons par exemple une entreprise industrielle chimique qui fabrique des produits de nettoyage et d’hygiène pour l’industrie de transformation industrielle Cette entreprise souhaite passer de la vente de produits à la vente de solutions. Elle doit alors être en mesure d’intégrer les systèmes de nettoyage à la ligne de production du client, de fournir les quantités de produits chimiques adaptées aux processus du client et de fournir des services d’opération et d’entretien en collaboration avec le fournisseur de système et ses éventuels partenaires d’entretien. Et tout ceci doit être vendu au client à un prix compétitif, par exemple avec un prix de X euros par unité produite. » continue M. Landén.

Les difficultés majeures de l’entrée sur le marché

Créer une nouvelle activité a souvent deux dimensions : le côté technique et l’entrée sur le marché. En général, le côté technique est notre point fort, nous savons comment construire un produit ou un service qui fonctionne. Les soucis commencent plutôt avec l’entrée sur le marché : comment rendre le service crédible et le vendre, alors que sa valeur ne se découvre qu’après l’achat ? 

« Le plus grand défi est de vendre des services qui n’ont rien à voir avec les activités précédentes. Il faut créer un nouveau concept de service et le rendre fiable, par exemple, par le biais de la collaboration, en s’alliant avec d’autres opérateurs et des concurrents. Puis rendre sa marque distinctive aux yeux de son public cible une fois que le marché est conquis. » insiste M. Nykänen.

Ne pas confondre les sondages de satisfaction du client avec la compréhension du client

Les entreprises de produits peuvent parfois avoir du mal à comprendre l’importance de la relation aux clients dans les activités de solutions.

« On ne comprend même pas forcément les activités commerciales du client s’il n’y a pas assez de points communs. Sonder la satisfaction du client une fois par an ne donne aucune indication sur la qualité de la relation ou de la compréhension. Sans relation proche avec le client, il peut être difficile de se transformer en fournisseur de services. » résume M. Nykänen.

Les nouvelles prestations de service requièrent de nouveaux modèles opérationnels et une nouvelle manière de penser, il faut se préparer à ce que les services l’emportent éventuellement sur les activités de produit actuelles. Le modèle de services promeut une approche agile et Lean. Une conception agile permet de mieux comprendre les clients et leurs motifs : pourquoi le client a-t-il des besoins spécifiques de services ? Le développement se fait ainsi en collaboration avec le client ou l’utilisateur final.

« La simple idée que le service se développe en collaboration avec le client ou que le service soit en constante évolution peut sembler étrange à certains au début. C’est la différence entre le service et le produit. En fin de compte, l’interaction est primordiale : il faut se plonger dans le monde du client, son mode de vie et investir du temps dans cette personne. La voix du client doit se refléter dans les activités et le développement du service, il faut être disposé à constamment évoluer. » résume M. Landén. 

Comment se transformer en opérateur agile en un tour de main ?

« Plutôt que de passer un an à planifier méticuleusement, on peut essayer différents concepts sans attendre. On construit rapidement un concept avec le client et on le remodèle en fonction de son retour, on collecte des expériences d’utilisation et on continue le développement à travers la reproduction de la solution. » explique M. Nykänen.

« Il faut également réfléchir à l’architecture numérique avec le futur modèle d’affaires en tête. » résume M. Landén.

Les points clés pour devenir plus agile et compétitif :

  1. La vision et la stratégie sont fondamentales : réfléchissez où vous allez et quels sont les services dont vous avez besoin pour y arriver : soutiennent-ils vos activités actuelles ou créent-ils de toute nouvelles opportunités d’affaires ?
  2. Il y a un début à tout : on ne peut pas conquérir le monde en un clin d’œil. Concentrez-vous sur le défi commercial le plus important et consultez des professionnels expérimentés dans la transformation d’affaires.
  3. Essayez, demandez et faites participer : adoptez des méthodes agiles. Tirez au clair quels sont les besoins des activités et du client/utilisateur, et construisez un concept à tester.
  4. Inspirez : partagez les résultats avec votre communauté de travail, racontez ce que vous avez fait et comment vous avez réussi. Continuez avec le même modèle opérationnel projet par projet pour un futur plus agile.

Vincit et Bonsky ont uni leurs forces afin d’aider les entreprises industrielles à affronter l’avenir avec confiance et sérénité grâce à leurs approches innovantes. Vincit se concentre sur la transformation et la numérisation des opérations commerciales, notamment la gestion de changements grâce à des choix stratégiques, de nouveaux modèles d’opérations commerciales et un leadership éclairé. Bonsky Digital se charge de développer des activités et une architecture numériques avec des méthodes de design agiles qui impliquent les clients.

Experts :

Risto Nykänen, Consultant en affaires principal, Vincit Oyj
« Les innovations numériques basées sur les données permettent de nouveaux modèles d’affaires et révolutionnent également les industries traditionnelles. »

Jan Landén, PDG, Bonsky Digital Oy
« De la passion pour la construction d’activités et de compétences numériques pour les entreprises »

Des questions ?

Christopher Blackwell, Vincit Plc, tél. +41 78 748 7777, christopher.blackwell@vincit.com

Auteurs : Minna Haapsaari, Bonsky Digital Oy